최근 1년간 햄버거를 먹으러 매장에 갔을 때 직접 주문해본 적이 있는가? 또는 카페에 가 본 적이 있는가? 식당과 카페에 갔을 때를 떠올려보면 직원과 직접 마주치지 않고 내가 원하는 음식과 음료를 주문한 경험이 있을 것이다. 필자는 누군가에겐 가벼운 터치 한번이 다른 누군가에겐 수십 번의 힘겨운 터치가 될 수도 있다고 이야기하고자 한다.
언택트 마케팅은 un과 contact(접촉)가 결합해 접촉하지 않는다는 의미로 사람과의 접촉을 최소화하는 등 비대면 형태로 정보를 제공하는 마케팅을 말한다. 즉, 판매자와 소비자가 직접 대면하지 않고 상품이나 서비스를 제공하는 것을 언택트 마케팅이라고 한다.1 언택트 마케팅의 대표적인 예시로는 키오스크가 있다. 여기서 키오스크란 ‘신문, 음료 등을 파는 매점’을 뜻하는 영어단어로, 정보통신에서는 정보서비스와 업무의 무인과 자동화를 통해 대중들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인 단말기를 말한다.2 우리가 밥을 먹기 위해 식당에 가거나 카페를 이용할 때 직원에게 직접 주문하지 않고 최근 들어 기계로 주문하는 경우가 많아졌을 것이다. 이때 사용하는 기계가 바로 키오스크이다. 필자는 키오스크 사용에 긍정적인 편이다. 물론 처음 키오스크를 접했을 땐 주문 방법과 결제 방법을 누군가 알려주지 않아 헤맸지만 익숙해진 다음에는 누군가와 직접 대면하지 않고도 주문할 수 있다는 것이 편하다고 느꼈다.
하지만 누군가에게는 편리하게 느껴지는 것이 다른 누군가에게 불편하게 하기도 한다. 바로 이 키오스크가 대표적이다. 앞서 말했듯 필자는 키오스크를 사용하면서 판매자와 직접 대면할 일이 적어져 음식이나 상품을 고를 때 편히 고를 수 있어 언택트 마케팅에 긍정적인 편이었다. 하지만 키오스크 사용에 어려움이 있는 사람들에게는 음식이나 상품을 주문할 때 큰 불편함을 겪었을 것이다. 실제로 고령층의 경우 주문 방법의 변화에 적응하지 못하는 경우가 많으며 보건복지부의 조사 결과에 따르면 고령층의 64.2% 절반이 넘는 인구가 키오스크가 불편하다는 의견을 냈다고 한다.3 눈앞에 큰 장벽이 있다고 생각해보자. 우리는 이 장벽을 넘어야 하는데 어떻게 넘어야 하는지 그 누구도 알려주지 않고 장벽을 뚫어져라 쳐다본다고 장벽을 넘을 수 있을까? 고령층에게 키오스크는 그런 존재라고 생각한다. 생각해보면 디지털이 나온 지 불과 몇 년밖에 되지 않았고 디지털이 익숙하지 않은 고령층에게 키오스크는 불러도 답이 없는 큰 장벽과도 다름이 없다는 것을 알 수 있다. 나의 편리함이 누군가에게는 불편함으로 다가올 수 있다는 것을 언택트 마케팅을 통해 알 수 있다.
필자는 언택트 마케팅이 지금의 기술에 새로운 기술이 더해져 기술의 발전이 지속될 것으로 생각한다. 그렇게 된다면 기술에 적응하지 못하는 사람들에겐 끝도 없는 모험이자 어려운 싸움이 될 것이다. 따라서 고령층을 위한 정보통신 교육을 비롯해 높이 조절, 수어, 음성, 점자가 모두 적용되는 배리어프리를 위한 배려가 필요하다고 생각한다. 계속해서 언택트 마케팅을 시행할 계획이라면 이 방법을 사용하는 사람들은 문제를 해결할 방안도 함께 모색하는 것이 옳지 않을까?
1. 인용 : https://terms.naver.com/entry.naver?docId=4368994&cid=43667&categoryId=43667
2. 인용 : https://terms.naver.com/entry.naver?docId=300208&cid=43665&categoryId=43665
3. 참고 : http://www.dandinews.com/news/articleView.html?idxno=12201
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